بررسی رابطه ارزش ویژه برند بر ویژگی های خدمت :نقش میانجی تجربه مشتری

امروزه قسمت عمده ای از تولید ناخالص اقتصاد کشورهای توسعه یافته بخش های خدماتی است. به دلیل ماهیت ناملموس خدمات و مشکلات در تمایز شرکت های خدماتی از رقبا ارزش ویژه برند به عنوان یک عامل مهم در بازارهای خدماتی معرفی شد .ارزش ویژه برند یک منبع قدرتمند ی از مزیت رقابتی را در شرکتهایخدماتی با افزاش وفاداری به برند و توسعه سطوح توجه مشتری فراهم میکند. در این پژوهش الگویی برای ارزش ویژه برند در موسسات مالی شناسایی شد . موضوع این تحقیق رابطه بین ویژگی های خدمت و ارزش ویژه برند است. به این منظور با بررسی مدل های ارائه شده در زمینه ویژگی های محصول و ویژگی های خدمت در ادبیات پژوهش، ما ویژگی های خدمت را در دو بعد درونی و بیرونی تقسیم بندی کردیم ،همچنین نقش میانجی تجربه مشتری را در این رابطه در نظر گرفتیم . از آنجاییکه در این تحقیق به دنبال کشف رابطه بین ویژگی های خدمت و ارزش ویژه برند بودیم تحقیق حاضر از نوع همبستگی می باشد . جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت در استان مازندران می باشند. روش نمونه گیری نیز ،نمونه گیری احتمالی خوشه ای بوده است ،به این صورت که در سه حوزه شرق و غرب و مرکز استان شهرهای ساری ،آمل ،چالوس و جویبار انتخاب شدند و سپس در این شهر ها چند شعبه انتخاب شد و پرسش نامه ها در این شعب پخش شد . نوع این تحقیق از نوع تحقیق کاربردی می باشد و از نظر نوع داده ها از نوع تحقیق کمی می باشد. شیوه گرداوری داده ها پرسش نامه بوده است . روایی محتوای پرسش نامه با نظر اساتید راهنما و مشاور تأیید شد،همچنین برای تایید روایی از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش lisrel استفاده شد. فرضیه این پژوهش این بوده است که بین ویژگی های درونی و بیرونی خدمت و ارزش ویژه برند رابطه وجود دارد ،بین تجربه مشتری و ارزش ویژه برند رابطه وجود دارد و همچنین بین ویژگی های خدمت وتجربه مشتری رابطه وجود دارد ،که همه ی آنها مورد تایید قرار گرفتند. بدیهی است که نتیجه این پژوهش می تواند موسسات مالی را در بالا بردن ارزش ویژه برند یاری رساند.